Dentro da programação do HSMAI Sales Acceleration Meeting, que acontece hoje (25) em São Paulo, um dos temas em destaque foi a experiência do cliente como elemento estratégico para impulsionar os resultados dos hotéis. Para aprofundar o assunto, Alexandre Oliveira, country manager da Civitatis Brasil, conduziu o painel A satisfação do hóspede como motor da rentabilidade. Na abertura da apresentação, o executivo destacou que, de acordo com dados da empresa, os viajantes buscam cada vez mais experiências autênticas, recomendações personalizadas e parceiros capazes de oferecer soluções integradas para toda a jornada.
“Essa aspiração é comum em todos os perfis de viajantes. A jornada, na verdade, não começa na hora que o viajante chega ao hotel, mas sim no planejamento, no sonho, na preparação para aquele momento. O cliente brasileiro é multicanal, comprando online, negocia outra parte da viagem com um agente, e assim por diante. Por isso, agregar valor nessa fase da jornada é extremamente estratégico”, afirmou.
Segundo Oliveira, o relacionamento também deve ser cultivado após o fim da viagem. “Além disso, no pós-viagem é preciso valorizar os aspectos positivos daquela experiência, porque é isso que garante a fidelidade”, explicou. Para ele, o que permanece na memória dos hóspedes são as experiências vividas, especialmente quando as expectativas são atendidas ou superadas.
Ao longo da palestra, o executivo ressaltou ainda que o viajante busca informações em todas as etapas da jornada. “Por isso, é preciso disponibilizar esse conhecimento de maneira fácil e prática para atender à necessidade daquele cliente”, analisou.
Destaques
Outro ponto destacado foi a importância da conexão emocional entre hotel e hóspede como fator determinante para a fidelização. Segundo Oliveira, clientes que vivenciam experiências positivas têm maior propensão a recomendar o empreendimento e atribuir avaliações mais altas, fortalecendo a reputação da marca e ampliando seu valor percebido. “Quem vive boas experiências tem grande possibilidade de avaliar melhor os hotéis, e isso é um ponto muito positivo, pois gera valor agregado”, concluiu.
A apresentação reforçou que a rentabilidade na hotelaria vai além da eficiência operacional e da venda de diárias. Ao investir em uma jornada integrada, que contempla desde o planejamento da viagem até o relacionamento no pós-estadia, os hotéis aumentam as chances de fidelizar clientes, fortalecer sua reputação e transformar boas experiências em resultados concretos para o negócio.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
