O crescimento da multipropriedade e dos programas de férias ampliou a complexidade operacional dos empreendimentos de lazer. Ao reunir hóspedes ocasionais, membros de programas e proprietários dentro do mesmo ambiente, os resorts precisam equilibrar expectativas distintas sem comprometer a consistência da experiência.
Em um cenário de cada vez mais relevância na agenda da hospitalidade nacional, temas como governança, gestão operacional e relacionamento com proprietários estarão entre os assuntos abordados na primeira edição Share Summit, evento que será promovido pelo Hotelier News no The Westin, em São Paulo, no dia 13 de abril. Com Noctua Advisory e Beta Advisory como parceiros, o encontro vai aprofundar o debate sobre os modelos de compartilhamento e seus desdobramentos estratégicos para investidores e operadores do setor. Os ingressos estão disponíveis no link.
Em entrevista à reportagem do Hotelier News, Lizete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá, explica que esse cenário exige uma operação madura e processos bem definidos. Segundo a executiva, a hotelaria de lazer precisa reconhecer que os clientes se relacionam de maneiras diferentes com o empreendimento.
Enquanto alguns buscam uma experiência pontual de descanso e entretenimento, outros desenvolvem um vínculo mais contínuo com o resort por meio de programas que ampliam benefícios e relacionamento ao longo do tempo. Contudo, apesar das diferenças de perfil, a experiência dentro do empreendimento precisa manter um padrão único de hospitalidade.
No caso do Grupo Tauá, Lizete afirma que o atendimento deve ser consistente para todos os hóspedes, ainda que o relacionamento com cada público seja conduzido de maneira diferente. “A experiência precisa ser consistente para todos. O que muda não é o padrão de hospitalidade, mas a forma de relacionamento com cada público”, diz.
Ela cita como exemplo o programa Mais Tauá, criado a partir da escuta dos clientes e voltado a fortalecer o vínculo com a marca. A iniciativa oferece mais de 40 benefícios exclusivos, incluindo tarifa garantida, check-in e check-out diferenciados e experiências especiais dentro do resort.
Rafael Delgado, diretor de Operações e Implantações na Livá Hotéis, acredita que as diferenças de comportamento entre hóspedes e proprietários diminuiu ao longo do tempo.
“Nas operações atuais, a distinção aparece mais nas expectativas do que no uso do empreendimento. Hoje, nas nossas operações, não vemos mais uma diferença relevante de comportamento entre quem comprou uma diária e quem é proprietário. Reforço que a maior mudança é na expectativa, que muitas vezes está mais ligada à transparência do empreendimento do que à experiência em si”, afirma Delgado.
Entendimento do modelo
A adaptação ao modelo de multipropriedade também passa pela preparação das equipes. Em empreendimentos de lazer, cada colaborador precisa compreender a lógica do negócio e o papel que desempenha na experiência do cliente.
Lizete destaca que estruturas dedicadas de atendimento podem contribuir para fortalecer o relacionamento com membros de programas e proprietários. No caso do Mais Tauá, o concierge começa a atuar antes mesmo da chegada do hóspede, com contato digital e organização prévia da estadia.
Delgado ressalta que o treinamento também envolve reforçar para os colaboradores a importância do proprietário dentro da operação. Seria a taxa condominial que sustenta grande parte da operação, pagando custos como água, energia, lavanderia, folha de pagamento e tecnologia.
Transparência e relacionamento
Se a operação de multipropriedade precisa ser estruturada, a governança com os proprietários também exige atenção constante. Por isso, a confiança é o principal pilar desse relacionamento. A base de qualquer modelo de clientes fidelizados e relacionamento a longo prazo é este fator.
Sendo assim, ferramentas digitais podem facilitar o acesso às informações e organizar a comunicação, mas não substituem a credibilidade da gestão.
Além disso, é importante que a estratégia combine tecnologia e contato humano. No caso da Livá, por exemplo, existe uma central de férias corporativa mantida em Joinville (SC) responsável pela comunicação com os proprietários e pelo acompanhamento das interações.
Entre as ferramentas utilizadas, está o Livápp, aplicativo que permite ao proprietário realizar reservas, emitir segunda via de boletos, informar convidados e acessar documentos do condomínio. De acordo com ele, a solução tem contribuído para tornar a experiência mais simples e transparente.
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(*) Crédito da capa: Hotelier News
(*) Crédito das fotos: Divulgação
