Dando continuidade à grade de programação da HSMAI Sales Acceleration Meeting, foi apresentado o painel Operações x Vendas: da promessa à entrega. O debate contou com as participações de Leonardo Martini, diretor de Operações do Grupo Wish; Flávia Camargo, diretora de Operações da ICH Administração de Hotéis; Johannes Bayer, gerente geral do InterContinental São Paulo; e Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish.
Abrindo a conversa, Martini pontuou que promessa e entrega precisam estar minuciosamente alinhadas para que a experiência seja positiva. “Comunicação e uma relação de confiança são essenciais para driblar todos os gargalos que aparecerem”, reforçou o executivo.
Complementando o raciocínio, Bayer destacou que, após a pandemia, as oportunidades de negócios se expandiram, porque o setor estava carente de resultados. “E o cliente percebeu isso. A demanda subiu e, consequentemente, a expectativa, o que inevitavelmente gerou certa frustração por conta de estratégias mal alinhadas”, disse o gerente geral do InterContinental.
Durante o painel no evento da HSMAI, Flávia afirmou que o setor ainda tem muito a aprender para alinhar promessa e expectativa. “Isso permeia todos os departamentos dos hotéis. E não passa só pela hospedagem, mas também pelo A&B, eventos, entre outros. Tudo precisa estar muito bem alinhado”, disse.
Alinhando a comunicação
Na explanação, Martini reforçou que a comunicação entre os departamentos dos hotéis é fundamental para que tudo seja feito da forma mais transparente possível, diminuindo o impacto negativo na experiência do hóspede.
“Se a ideia é aumentar a rentabilidade, uma alternativa é fazer reuniões periódicas entre os times de RM, comercial, marketing e operação. É uma forma de fazer um acompanhamento sistemático de tudo que vem acontecendo. O segredo é todo mundo remar para o mesmo lado”, ressaltou.
Flávia, por sua vez, endossou que o mercado precisa estar alinhado com as novas necessidades dos clientes para construir resultados positivos. “A construção do sucesso da estratégia precisa acontecer em conjunto”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
