Na programação do FNH (Fórum Nacional da Hotelaria), realizado hoje (14) em São Paulo, o painel O ROI invisível da hotelaria: como ambiente, percepção e experiência impactam receita, valor e permanência defendeu uma abordagem mais humana e próxima da experiência do hóspede. A discussão mostrou como elementos ligados ao ambiente e à percepção podem ser incorporados à estratégia dos empreendimentos para influenciar a relação do consumidor com o produto hoteleiro.
A conversa foi conduzida por Lorí Crízel, arquiteto, urbanista e presidente da ANFA (Academy of Neuroscience for Architecture) no Brasil. O especialista abordou como a aplicação da neurociência pode contribuir para estratégias voltadas ao retorno dos investimentos e à construção da experiência dentro dos empreendimentos hoteleiros.
“O comportamento de consumo, na hotelaria, é ditado pela experiência. Nunca nos dedicamos tanto a isso como hoje”, analisou. Para Crízel, o valor percebido pelo hóspede não está restrito ao produto ou ao serviço oferecido pelo hotel. A experiência construída ao longo da estadia também passa a ocupar papel central na percepção do consumidor e na sua relação com o empreendimento. “Trata-se de entender que o valor percebido está diretamente ligado a essa ideia”, analisou o arquiteto.
Neurociência aplicada à experiência hoteleira
A partir dessa perspectiva, a aplicação da neurociência à experiência hoteleira também influencia a maneira como os empreendimentos são concebidos. O ambiente deixa de ser observado apenas sob aspectos funcionais e passa a ser considerado parte da experiência entregue ao hóspede.
“A partir desses estudos, os empreendimentos sabem como colocar novos elementos no ambiente”, explicou Crízel. A discussão apresentada no FNH também reforçou a relação entre ambiente, comportamento e percepção de valor. Na prática, compreender como o hóspede reage aos espaços pode auxiliar hotéis a definir onde concentrar esforços e investimentos relacionados à experiência.
Esse olhar também amplia a discussão sobre retorno na hotelaria. O ROI não precisa estar associado apenas a indicadores diretamente visíveis ou a resultados financeiros imediatos. A percepção construída pelo hóspede ao longo da jornada também pode fazer parte dessa equação.
Insights para a hotelaria
Durante sua explanação no FNH, Crízel afirmou que essas estratégias podem contribuir para elevar as diárias, uma vez que, quando o cliente percebe maior valor em uma acomodação, tende a se sentir mais disposto a pagar pela hospedagem.
A experiência se conecta diretamente à estratégia de receita. A percepção de valor pode influenciar a disposição do consumidor em pagar mais, tornando a análise dos ambientes e dos elementos que compõem a estadia uma questão também relacionada à gestão hoteleira.
“É entender onde investir e, principalmente, onde parar de investir. O ambiente potencializa emoções, comportamento e, consequentemente, o valor percebido”, concluiu.
A discussão do FNH colocou, portanto, a experiência do hóspede no centro da análise sobre valor e retorno na hotelaria. Ao relacionar ambiente, percepção, comportamento e receita, o painel mostrou que parte dos resultados de um empreendimento pode estar associada a fatores que nem sempre aparecem de forma imediata nos indicadores, mas que participam da construção da experiência e do valor percebido durante a hospedagem.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
