A corrida para transformar a inteligência artificial em uma nova porta de entrada para as viagens ganhou mais uma competidora. Em um mercado no qual diferentes ferramentas já planejam roteiros, comparam tarifas e intermedeiam reservas, a Meta lançou o Muse, agente que avança da inspiração à compra ao pesquisar, reservar e acompanhar voos com suporte da Duffel e da Stripe.
Disponível inicialmente nos Estados Unidos, o serviço reúne recursos de busca, pagamento e suporte pós-venda em uma única interface, ampliando o avanço da IA agêntica sobre a jornada de compra do turismo. Parte das reservas aéreas é processada pela Duffel, empresa britânica que fornece acesso a sistemas de viagens por meio de sua API.
A partir de uma solicitação ao Muse, a plataforma apresenta as opções disponíveis, efetua a compra e administra eventuais alterações. Atualmente, a integração contempla apenas voos, mas deverá incluir acomodações futuramente, segundo Steve Domin, CEO da Duffel.
O agente também permite reservar diretamente nos sites das companhias aéreas. Nesse modelo, o Muse conduz o processo pelo navegador e solicita ao usuário que faça login ou autorize o preenchimento das informações necessárias. Dados de programas de fidelidade também podem ser incluídos em nome do passageiro.
Em um teste realizado pela Phocuswire, o Muse apresentou opções de voos diretos entre Atlanta e Londres a partir do inventário disponibilizado pela Duffel e pelos sites das empresas aéreas.
Como funciona a reserva pelo Muse
Quando a compra é feita por meio da Duffel, a transação passa pelo sistema da empresa e a passagem é emitida por sua agência. Na maioria dos casos, os próprios fornecedores aparecem como responsáveis pela cobrança. “Quando a transação é executada, a reserva é confirmada pelo usuário, passa pelo nosso sistema e é emitida pela nossa agência, e então também forneceremos todo o suporte pós-reserva”, afirmou Domin em entrevista ao Phocuswire.
Após a emissão, solicitações como inclusão de bagagem ou assentos e alterações nos nomes dos passageiros devem ser tratadas com a companhia aérea. Mudanças realizadas no dia da viagem também ficam sob responsabilidade da transportadora.
O pagamento das reservas intermediadas pela Duffel é processado pela carteira digital Stripe Link. O usuário aprova uma única cobrança e a plataforma fornece à companhia aérea um cartão virtual de uso único.
Outra opção é assumir o controle da tela durante o pagamento e inserir os dados do cartão diretamente na página da empresa aérea. Nas compras concluídas no site da companhia, o Muse também pode trabalhar com Apple Pay, Google Pay, PayPal ou Shop Pay.
A Duffel monitora o status dos voos e envia notificações em caso de cancelamento. O agente oferece alternativas de autoatendimento dentro do Muse e, quando a demanda não pode ser resolvida automaticamente, encaminha o passageiro para a equipe da empresa, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
As regras tarifárias e as restrições relacionadas às reservas, porém, são gerenciadas pela Meta. “Tudo isso é gerenciado pela equipe Meta e pelo produto Muse. Eles implementaram medidas de segurança para garantir que, em todos os momentos do processo, o usuário confirme o que está reservando”, explicou Domin.
O Muse pode ser acessado por usuários nos Estados Unidos em dispositivos iOS e Android e pelo site muse.ai. A Meta também prevê integrar o agente aos seus óculos de IA. As interações podem ocorrer em um aplicativo próprio ou pelo WhatsApp. O serviço é gratuito até determinado limite de uso. Após atingir essa franquia, o usuário pode contratar uma assinatura ou aguardar sua renovação.
IA agêntica avança sobre a distribuição de viagens
A estrutura adotada permite que a Meta ofereça reservas sem assumir integralmente o papel de uma agência de viagens online. A Duffel concentra atividades como acesso ao inventário, emissão, liquidação, acordos com fornecedores e atendimento posterior à compra.
Para Christian Watts, fundador e CEO da Magpie, a parceria pode beneficiar as duas companhias ao reduzir a quantidade de integrações que o agente precisa administrar. “Em alguns aspectos, pode-se argumentar que o comércio interagências deve funcionar exatamente assim: uma integração profunda com uma empresa especializada que possa dar suporte à transação desde a busca até a reserva e o atendimento, reduzindo o número de integrações potencialmente problemáticas que o agente precisa gerenciar”, avaliou.
Na visão do executivo, o diferencial está na capacidade de acompanhar diferentes etapas da jornada, em vez de apenas recomendar produtos ou redirecionar o consumidor. “Se bem executado, este poderá ser um dos primeiros produtos de comércio automatizado verdadeiramente profundos de uma empresa de IA de ponta. A diferença significativa é que a Muse não se limita a recomendar um voo ou encaminhar o cliente para outro lugar — ela pode potencialmente entender a solicitação, comparar opções em tempo real, concluir a reserva e ajudar a gerenciá-la posteriormente.”
Escala não elimina desafios de confiança
Mario Gavira, diretor de Marketing da Travelier e investidor-anjo, considera que a Meta apresenta uma aplicação concreta da IA agêntica para o consumidor, embora os recursos não sejam necessariamente inéditos. “Todos os agentes pessoais de IA serão inerentemente capazes de gerenciar todos os tipos de tarefas digitais cotidianas, então não vejo a Meta Muse tendo qualquer vantagem sobre os outros concorrentes. Acredito que a estrita observância das tarefas solicitadas, a manutenção do nível adequado de supervisão humana e o consumo eficiente de tokens serão os fatores que diferenciarão os vencedores dos perdedores.”
Ira Vouk, fundadora da AI Hospitality Alliance e da Hospitality 2.0, também entende que as funcionalidades não são revolucionárias. Segundo ela, recursos semelhantes já existem em outros aplicativos, embora sejam menos acessíveis.
A principal vantagem competitiva da Meta está no alcance de sua base de usuários e na parceria com a Stripe. O uso de cartões virtuais descartáveis adiciona uma camada de segurança às transações realizadas pelo agente, especialmente relevante em compras de maior valor, como as do setor de viagens.
O histórico da companhia em relação à privacidade, contudo, pode limitar a confiança dos consumidores na autonomia do agente. “Acho que o histórico ruim deles em relação à privacidade torna muito difícil confiar o suficiente para permitir que seus agentes ajam de forma autônoma em nossas vidas digitais”, acrescentou Gavira.
Reservas de hotéis ainda representam obstáculo
Apesar da previsão de incluir acomodações, o Muse ainda não soluciona uma das principais barreiras tecnológicas da hotelaria: a conexão com tarifas, disponibilidade e inventário em tempo real. “Ninguém ainda resolveu isso, exceto o Google”, afirmou a fundadora da AI Hospitality Alliance.
A avaliação aponta para uma diferença importante entre as reservas aéreas e hoteleiras. Enquanto a integração com a Duffel fornece ao Muse uma infraestrutura para pesquisar, emitir e administrar voos, a maior fragmentação do inventário de hospedagem torna mais complexa a construção de uma experiência semelhante para hotéis.
Para Watts, o Google provavelmente buscará manter uma posição independente, mas precisa preservar relativa neutralidade devido à quantidade de parceiros com os quais trabalha.
Gavira acredita que outros grandes grupos de tecnologia deverão avançar na mesma direção. “Não tenho dúvidas de que o Google e a OpenAI seguirão o exemplo rapidamente; eles já detêm as bases da inteligência artificial com o Gemini e o Codex”, declarou.
Watts, entretanto, ponderou que a competitividade tecnológica não garante adesão do público. “Tenho certeza de que todos estão observando. O único problema é: o que eles estão observando? O Meta LLM pode finalmente ser competitivo em inteligência, mas será que algum cliente está realmente usando-o?”, questionou.
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