O entrevistado de hoje (8) do Três perguntas para é uma daquelas pessoas que gosta de aproveitar o tempo livre ao lado da família, construindo momentos inesquecíveis. João Biancardi, diretor corporativo de Marketing, Qualidade e Experiência do Cliente do Grupo Mabu, diz que o “projeto” mais especial que já realizou na vida foi ser pai de uma menina de quatro anos.
“Quando não estou no trabalho, o que mais gosto de fazer é ficar com ela e minha família”, diz. Além disso, o executivo é um grande adepto da prática de esportes, da boa gastronomia e da leitura. Nas horas vagas, também gosta de tomar um bom vinho e cozinhar.
Fora das atividades no Mabu, também dá aula e é mentor de uma startup. O executivo brinca, afirmando que é tão apaixonado pela profissão que tem o privilégio de se divertir até quando está totalmente ocupado pelo trabalho.
Biancardi é formado em Publicidade e Propaganda e possui dois MBAs: um em Marketing e Mercado e outro em Inovação e Empreendedorismo, ambos pela USP (Universidade de São Paulo), além de especializações em Inovação e Gestão de Produtos Digitais. Com mais de 20 anos de atuação no marketing, o executivo sempre enxergou a área como estratégica, na qual os resultados são claros e trazem indicadores robustos que fomentam o crescimento do negócio.
No bate-papo, Biancardi fala à reportagem do Hotelier News sobre experiência e relacionamento com o cliente. Confira!
Três perguntas para: João Biancardi
Hotelier News: Hoje, o cliente não compara mais hotéis apenas com outros hotéis — ele compara experiências. Como isso muda a estratégia de marketing e experiência dentro do Grupo Mabu?
João Biancardi: Hoje, a jornada de compra sofre mudanças constantes em todas as categorias de produtos e serviços. Assim, não apenas olhamos para outros produtos que chamamos de concorrentes, mas vamos além, buscando nos antecipar e criar surpresa.
No Mabu, além da melhora e da evolução constantes que rigorosamente buscamos no marketing com foco no digital, queremos que a experiência do cliente seja diferente desde o momento em que ele opta por viajar, antes mesmo da decisão de vir ao nosso hotel. A partir disso, buscamos surpreendê-lo positivamente, fazendo com que aproveite a hospedagem ainda dentro de casa.
Para isso, damos dicas sobre como curtir a viagem e explorar o destino, que é tão rico e cheio de opções. Também munimos o cliente de informações sobre nossa estrutura, para que se familiarize com ela antes da chegada e consiga se planejar da melhor forma possível. Estando dentro do hotel, buscamos surpreendê-lo e fazer com que diversos pontos da experiência sejam memoráveis. Ou seja, apenas nos balizarmos por outros produtos hoteleiros não é suficiente. Trata-se de pensar, de fato, no que o nosso hóspede deseja como experiência do começo ao fim de sua jornada.
HN: O cliente atual valoriza mais exclusividade, diversão, conveniência ou conexão emocional? O que os dados e o comportamento do público mostram para vocês?
JB: Hoje, focamos 100% das estratégias de marketing na conexão com nossos clientes, tanto os que já fazem parte do nosso ecossistema quanto os novos, que estamos diariamente atraindo. Isso, para nós, é a chave da decisão de compra: eles precisam se sentir emocionalmente atraídos pelo nosso negócio. Existem muitos caminhos que devemos percorrer para estabelecer essa conexão.
Atualmente, também sou responsável pela área de Experiência do Cliente, ou seja, consigo ter visibilidade da jornada completa e, de forma clara, daquilo que ele espera do nosso serviço. O CRM, por exemplo, quando aliado à nossa área, é fundamental nessa dinâmica.
HN: O que mudou no comportamento do consumidor de lazer nos últimos anos — e como isso obrigou o marketing do Grupo Mabu a se reinventar?
JB: O digital é um fator de mudança que espelha a nova fase do marketing do Grupo Mabu. Temos um departamento 100% estratégico e participativo no negócio. Além das ações-pilares de comunicação, que navegam entre o “novo” digital e o tradicional, como o relacionamento com a imprensa, que cuida da nossa imagem institucional, os canais sociais e o apoio às áreas do negócio com demandas rotineiras, como sinalização, papelaria e campanhas internas, somos ativos em Growth e nos espelhamos em setores como o varejo, trazendo para o lazer e a hospitalidade estratégias digitais robustas.
Também temos um CRM que dialoga com uma base estruturada e automatizada, usando inovação sem banalização e focada no cliente, com diálogo em comunidades, no orgânico e com buscadores que usam até mesmo IA (Inteligência Artificial). Ou seja, estamos, de fato, em todas as pontas e frentes nas quais nosso cliente também está, estabelecendo um canal de comunicação com ele. É assim que a gente se reinventa, com um olhar contextualizado no cliente final e naquilo que ele espera da marca com a qual se relaciona. E o marketing está aqui no Mabu para fazer essa ponte da melhor forma possível.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Grupo Mabu
