Presente em quase 3 bilhões de smartphones no mundo, o WhatsApp ganha espaço na hotelaria como ferramenta de marketing e relacionamento entre empreendimentos e hóspedes. Segundo análise do portal Revenue Hub, em parceria com a Bookboost, ignorar o aplicativo no mix de comunicação pode representar perda de eficiência e oportunidades de engajamento.
A familiaridade do público com o canal é um dos principais fatores que justificam sua adoção. O uso cotidiano do aplicativo reduz barreiras no contato com o hóspede e evita o risco de mensagens se perderem em caixas de spam, problema comum em envios por e-mail. Além disso, a troca instantânea de mensagens facilita ajustes durante a estada, confirmações de reserva e comunicações de última hora.
Apesar das vantagens, o WhatsApp não substitui outros meios de contato. Especialistas da HSMAI destacam que ele deve atuar de forma complementar a e-mails e SMS, cada qual aplicado conforme o perfil do hóspede, momento da jornada e tipo de informação a ser transmitida.
Diferenças entre canais
De acordo com o estudo, o e-mail segue indicado para comunicações formais e envio de documentos, embora apresente limitações em taxas de abertura. Já o SMS é mais eficiente para alertas urgentes ou códigos de acesso, mas pode gerar custos operacionais. O WhatsApp, por sua vez, é ideal para conversas rápidas, interações durante a hospedagem e ações de upselling, desde que respeitadas as regras de consentimento e as janelas de 24 horas para resposta gratuita.
Aplicações práticas
Entre os casos de uso mais eficazes estão os lembretes de check-in online, mensagens de boas-vindas logo após a chegada e ofertas personalizadas durante a estada, como jantares, serviços de spa ou experiências locais. O canal também é útil para comunicações diretas com a recepção, otimizando solicitações e antecipando eventuais problemas.
Para maximizar resultados, analistas recomendam que as interações via WhatsApp sejam integradas ao CRM e ao PMS do hotel, permitindo personalização de mensagens e automação de fluxos.
Custos e limitações
A política de cobrança do aplicativo varia conforme o país e o tipo de interação. Em geral, respostas dentro de 24 horas após o primeiro contato do hóspede não geram custo adicional. Já mensagens iniciadas pelo hotel, especialmente campanhas de marketing, tendem a ser tarifadas.
Outro ponto de atenção é a credibilidade do remetente. Mensagens enviadas de números não verificados podem ser percebidas como spam. Por isso, o uso de contas corporativas autenticadas é considerado essencial.
Brasil
O relatório sugere que os hotéis mapeiem toda a jornada do hóspede e definam os pontos de contato mais adequados para o WhatsApp, respeitando a privacidade e as normas locais. Também recomenda ações como obtenção de opt-in explícito no momento da reserva, integração com sistemas de gestão e realização de testes com grupos menores antes de expandir a estratégia.
Além de métricas como taxas de resposta e conversão, a capacitação da equipe é vista como fator determinante para o sucesso da comunicação via aplicativo. A linguagem direta e empática deve ser priorizada, já que o canal pressupõe agilidade e proximidade.
Em mercados como o brasileiro, onde o WhatsApp já faz parte da rotina de comunicação informal e pessoal, o canal tende a se consolidar como um diferencial competitivo. No entanto, especialistas alertam que seu uso só gera valor quando integrado a uma estratégia consistente e bem estruturada.
(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI
