A IA (inteligência artificial) já transformou a forma como alguns hóspedes pesquisas, comparam e escolhem produtos hoteleiros. Nesse cenário, ter informações disponíveis já não é suficiente. Para aproveitar os novos canais de interação, a hotelaria precisa estruturar dados, melhorar a governança e garantir acesso rápido a informações confiáveis.
O tema foi discutido durante o penúltimo painel do HTC (Hotel Trends Conference), evento promovido pelo Hotelier News em parceria com a Noctua Advisory, com Felippe Campanha, gerente de Desenvolvimento de Negócios da Lighthouse para América Latina; Ricardo Souza, CCO da Omnibees; Daniel Araújo, gerente executivo de Produtos para Hotelaria da TOTVS; e Henrique Marques, head de Vendas Corporativas da Meta para América Latina. O moderador foi Gabriel Fumagali, diretor de Marketing da Atrio Hotel Management.
Hóspedes e canais digitais
Campanha destacou que um dos primeiros desafios da hotelaria diante da expansão da IA é entender de onde vem o hóspede no ambiente digital. “Isso significa identificar quais plataformas estão sendo utilizadas no planejamento das viagens e como os consumidores estão chegando às informações sobre os hotéis”, complementou.
Nesse processo, a estruturação dos dados ganha papel central. Segundo o gerente, o hotel precisa ter informações organizadas para não se tornar invisível dentro dos modelos de IA e, consequentemente, deixar de alcançar consumidores que estão buscando aquele produto.
“A lógica amplia a discussão sobre distribuição. Além de estar presente nos canais tradicionais, o empreendimento passa a precisar de informações que possam ser corretamente interpretadas por novas ferramentas utilizadas na jornada de planejamento”, explicou o executivo.
Três pilares para a IA
A partir da ótica da Omnibees, Souza reforçou que as iniciativas têm buscado ampliar o acesso dos hoteleiros aos próprios dados. Para isso, o executivo listou três pontos que envolvem a preparação para aplicação de IA: informação estruturada, informação clara e acesso rápido à informação.
Na avaliação do especialista, a tecnologia não elimina o fator humano na decisão de compra de um produto hoteleiro. A tendência, porém, é que o agente de IA funcione como um meio dentro desse processo, levando informações ao consumidor e apoiando sua jornada até a decisão.
“A governança de dados é um dos principais desafios para a hotelaria no médio e longo prazo. A necessidade, hoje, é compreender como organizar melhor essas informações para que possam ser utilizadas de forma mais eficiente”, disse.
Personalização ganha espaço
Segundo Araújo, a evolução da IA tende a levar a hotelaria para uma etapa em que não bastará disponibilizar informações. A tecnologia também deverá ser capaz de interpretar o comportamento do hóspede para tornar a experiência mais personalizada.
“Os dados deixam de ser apenas uma ferramenta de análise posterior e passam a participar da própria construção da jornada. O desafio está em transformar as informações disponíveis em ações capazes de responder às necessidades de cada perfil de consumidor”, avaliou.
WhatsApp é estratégico
Marques trouxe para o debate a questão da descentralização das informações na hotelaria. Segundo o executivo, setores como bancos e telecomunicações avançaram mais na adoção de IA justamente por contarem com bases de dados mais estruturadas.
Na hotelaria, por outro lado, a administração dos dados ainda ocorre de forma fragmentada. Na prática. isso dificulta tanto o tratamento das informações quanto a personalização da experiência.
Nesse contexto, o WhatsApp aparece como uma possibilidade estratégica por estar presente em diferentes momentos da jornada do consumidor. A plataforma pode acompanhar o hóspede desde o início da pesquisa até etapas posteriores da experiência, de maneira mais natural.
Marques também comentou sobre o impacto do modelo de cobrança por mensagens da Meta. Em sua avaliação, esse custo precisa entrar no orçamento dos hotéis, mas a análise para optar ou não pela contratação deve considerar o custo-benefício do WhatsApp como canal não só de marketing e vendas, mas também de atendimento e fonte de dados sobre o comportamento do consumidor.
A conclusão de que a IA abre novas possibilidades para a hotelaria, portanto, é óbvia. Contudo, a compreensão dos especialistas é de que o aproveitamento desse potencial começa antes da própria tecnologia. Estruturar informações, melhorar a governança e integrar dados são passos praticamente obrigatórios para que hotéis consigam ganhar visibilidade, personalizar a experiência e acompanhar uma jornada de compra cada vez mais influenciada por ferramentas do tipo.
(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Hotelier News
