A relação entre tecnologia e comportamento do consumidor esteve no centro das discussões do FNH (Fórum Nacional da Hotelaria). No painel A nova hospitalidade: IA e dados como impulsionadores da verdadeira experiência humana, os participantes discutiram como dados, IA (Inteligência Artificial) e novos formatos de comunicação podem ajudar empresas a antecipar intenções e criar oportunidades de negócio.
A conversa reuniu Cristina Sider, head de Growth no iFood; Silvia Belluzzo, diretora de Marketing do TikTok para a América Latina; e Gustavo Meira, CEO e cofundador da NeoTrip. O bate-papo foi mediado por Ana Carolina Fusquine, VP da Letsbook, que abriu a discussão questionando até que ponto dados e IA já conseguem identificar intenções dos consumidores e transformá-las em resultados concretos.
A discussão trouxe para o centro do debate a relação entre tecnologia, comportamento do consumidor e estratégias de negócios. Para o setor de hospitalidade, o avanço dessas ferramentas amplia as possibilidades de compreender as preferências dos viajantes e utilizar informações para orientar decisões.
Respondendo à pergunta, Silvia afirmou que, em muitos casos, o usuário não percebe que suas decisões estão sendo influenciadas por algoritmos. Segundo ela, esse comportamento é especialmente observado no planejamento de viagens dentro do TikTok, que tem se tornado um grande aliado do setor, com novas ferramentas de reservas, entre outras funcionalidades.
“No TikTok, esse é um comportamento muito observado, em se tratando de planejamento de viagens. Dessa forma, vejo a IA como uma aliada para ampliar os negócios”, disse. Meira, por sua vez, destacou que novos formatos de comunicação ganham protagonismo à medida que o comportamento dos consumidores se transforma. Para o executivo, a utilização de IA e dados nesse processo ocorre em um momento em que o mercado já demonstra menor resistência às novas tecnologias.
“Quando falamos de usar IA e dados a favor disso, nos dias de hoje, a realidade é muito mais fácil, porque não existe uma resistência, por parte do mercado”, comentou.
Segundo Meira, o principal desafio passa a ser compreender como utilizar as plataformas de maneira adequada para alcançar os resultados esperados. Nesse cenário, a tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta adicional e passa a integrar as estratégias de comunicação e relacionamento com o consumidor. “A realidade é essa e não tem mais volta, então o segredo está em como você utiliza”, disse.
Mudanças no padrão de consumo
Durante o painel no FNH, Ana Carolina também destacou as mudanças no padrão de consumo e questionou os participantes sobre o papel dos algoritmos e dos dados na formação do comportamento de compra dos viajantes.
A discussão reforçou a importância de observar as informações geradas pelos próprios consumidores. Para Meira, o feedback do usuário é um dos principais elementos para orientar as empresas na avaliação da performance de suas estratégias. “A informação mais valiosa está dentro de casa, para criar uma iniciativa orgânica e com muito potencial de funcionar”, afirmou.
A análise do comportamento do público pode contribuir para que empresas compreendam melhor a relação entre suas estratégias e as respostas dos consumidores. No setor de viagens e hospitalidade, esse conhecimento também se conecta à forma como o viajante pesquisa, escolhe e se relaciona com produtos e serviços.
Cristina, por sua vez, destacou que estratégias baseadas em IA precisam ser precedidas por planejamento. Na avaliação da executiva, antes de adotar novas ferramentas, é necessário compreender os objetivos da empresa e definir qual caminho deve ser seguido. “É preciso gastar tempo, esforço e dinheiro para organizar e entender qual a melhor estratégia a ser seguida”, complementou.
A executiva também chamou atenção para a necessidade de estabelecer critérios na utilização da tecnologia. Segundo Cristina, nem todas as demandas exigem o uso de IA, e a adoção indiscriminada pode comprometer a eficiência dos investimentos.
“A IA não é para tudo. As empresas precisam ter isso em mente para não exagerar nos gastos e seguir priorizando a eficiência”, concluiu.
Tecnologia e o fator humano
Ao longo do painel, os participantes relacionaram o avanço da IA e dos dados às transformações no comportamento do consumidor. A discussão mostrou que o uso dessas ferramentas está cada vez mais associado à capacidade das empresas de interpretar informações e convertê-las em estratégias.
No caso da hospitalidade, esse movimento ganha relevância diante de um consumidor que utiliza diferentes plataformas durante sua jornada. Entender como os viajantes descobrem destinos, tomam decisões e respondem aos conteúdos se torna parte importante da estratégia de comunicação.
Ao mesmo tempo, o debate do FNH reforçou que a tecnologia não substitui a necessidade de planejamento e de compreensão do público. A utilização de dados e IA depende de objetivos claros, avaliação de resultados e escolhas que estejam alinhadas às necessidades de cada negócio.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
