Seguindo com a programação do STR Summit, realizado hoje (28) em São Paulo, foi apresentado o painel Elevando a experiência dos clientes, com participação de Gustavo Kremer, fundador da Seazone; Gabriel Fumagalli, CEO e co-fundador da Xtay; Guilherme Andrigueti, CEO da MagiKey; e mediação de Paulo Salvador, responsável pelos departamentos de Marketing e Inovação da Noctua Advisory.
Abrindo o bate-papo, Salvador questionou os participantes sobre o que eles entendem como “experiência”. Respondendo à pergunta, Kremer pontuou que o conceito varia de acordo com o tamanho e perfil de cada empresa. “Para nós, da Seazone, a experiência deixou de ser um papel anotado quando o hóspede faz check-in e mudou para previsibilidade de horário, disponibilidade, limpeza, entre outros pontos. Imóveis residenciais sempre terão problemas, o que muda é a velocidade com que eles são resolvidos”, explicou.
Complementando o raciocínio, o executivo endossou que escala nem sempre é sinal de lucratividade. Para ele, a experiência é o carro-chefe para elevar os resultados. Andrigueti, por sua vez, disse que é desafiador trabalhar a operação em um mercado pulverizado como o de short-term rental.
“O que temos feito é tentar integrar essa cadeia, que é extremamente fragmentada em termos de tecnologia. Se na hotelaria é muito fácil difundir os recursos tecnológicos, no short-stay esse processo já é mais complicado, devido à alta pulverização”, relembrou.
Entendendo a experiência
Durante o painel do STR Summit, Salvador ressaltou que, na hotelaria, há um costume de trabalhar a segmentação para entender o perfil de cada cliente e, dessa forma, criar uma experiência personalizada. Assim, o executivo da Noctua questionou se o foco em processos acaba fazendo com que os empreendimentos de short-term rental esqueçam da experiência e do design.
“É preciso entender cada público. O que é super importante para nós desse segmento são as avaliações que os hóspedes deixam nas plataformas. Os comentários são mais preciosos para crescer do que tentar buscar um nicho, de fato. Uma dica para os operadores: vista os sapatos do cliente, se coloque no lugar dele e entenda suas necessidades e reclamações”, salientou.
Fumagalli, por sua vez, enfatizou que o conceito de experiência se adapta ao longo do tempo, o que vem acontecendo nos aluguéis de curto prazo. “Na Xtay, continuamos com a ideia de que é importante manter um certo nível de design, mas que seja operacionalmente viável. Porque mais decoração significa mais trabalho e mais dificuldade de padronizar a operação”, acrescentou.
Andrigueti ressaltou o papel da tecnologia neste sentido. O executivo explicou que muitas marcas ainda estão se posicionando e o cliente não consegue sentir uma personalização baseada em suas necessidades. Isso porque, segundo o executivo, o hóspede não quer falar com um chatbot padrão.
“A tecnologia é um recurso muito bem vindo, claro. A IA (Inteligência Artificial) segue ganhando espaço, mas é preciso que essa interação entre empresas e clientes seja personalizada. Caso contrário, criar experiências será uma tarefa difícil”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Rildo Gontijo/Hotelier News
