O crescimento acelerado do short-term rental expõe um gargalo que pode ser decisivo para seu futuro. Em um contexto de equilíbrio de custos e margens, por exemplo, a manutenção e qualificação de bons profissionais e talentos nem sempre é uma prioridade. Contudo, se existe ambição por mais entre as marcas do segmento, fatores como a operação mais enxuta ou olhar mais econômico não podem mais justificar negligência neste aspecto.
O caminho é árduo, de acordo com especialistas procurados pela reportagem do Hotelier News. Na visão de Gabriel Fumagalli, CEO da Xtay, a pressão chega de dois lados: salários nas capitais crescendo acima da inflação desde 2022 e margem comprimida por custos fixos e taxas.
“O setor precisa de um profissional ‘hoteleiro-mas-não-tão-hoteleiro’, que conheça padrões de hospitalidade, mas saiba gerir múltiplas unidades e resolver tudo remotamente. No entanto, são poucos que querem lidar com a imprevisibilidade do STR. Essa é uma dificuldade”, explica.
De acordo com Omar Farhat, fundador da Omar do Rio, o mercado ainda é muito jovem, o que prejudica o amadurecimento dos processos. “É um setor que ainda está aprendendo a formar equipes preparadas para a complexidade da operação. Retenção passa por cultura, propósito e plano de carreira, algo que muitas marcas ainda não têm”, comenta.
Na avaliação de Roberta Faria, CMO da Housi, a curva de aprendizado é íngreme e nem todos se adaptam ao ritmo e à flexibilidade do modelo. “Na contratação, o gargalo costuma estar em encontrar talentos com perfil híbrido (visão de hospitalidade, domínio de processos digitais e jogo de cintura operacional). Na retenção, o desafio é manter engajado um time que nem sempre tem rotinas tradicionais ou estruturas físicas fixas”, cita.
Já Willian Astolfi, sócio da BHomy, vê dificuldade em atrair perfis que unam experiência em hospitalidade e familiaridade com tecnologia. “São pilares fundamentais do short-term rental moderno, que ainda está construindo uma reputação sólida como campo de carreira. Isso, por si só, já dificulta a situação”, salienta.
Rotatividade e contratações
As funções mais críticas em turnover variam, mas há pontos em comum. De forma geral, os executivos citam a concentração da perda de funcionários em Atendimento ao Hóspede, Operações, Limpeza, Manutenção, Comercial, e atendimento. Em todos os casos, são funções que demandam alta disponibilidade e resposta rápida.
Até por isso, a disputa por profissionais especializados é acirrada. Entre as áreas com mais necessidade e, por conta disso, mais difíceis de serem preenchidas, foram colocadas Revenue Management, Gestão de Operações, Implementação de Novas Acomodações, Gestão de Portfólio & Receita.
De maneira geral, precificação e receita são funções técnicas vistas com alto grau de dificuldade de contratação, além de atendimento em línguas estrangeiras e ações que exijam conhecimento tecnológico.
Nos modelos de vínculo, o consenso é por um mix a depender da situação. A divisão ficou entre:
- CLT: funções estratégicas e de controle de jornada;
- PJ, MEI ou terceirização: atividades sazonais ou variáveis;
- Freelancers: demandas pontuais.
Novos perfis demandados
O aumento da oferta de serviços no short-term rental elevou também a busca por perfis multidisciplinares. Segundo Fumagalli, destaque para profissionais full-stack em atendimento e operações, ou seja, que entendam todo o processo de suas atividades. Além disso, ele cita o concierge digital com foco em upsell e analistas de dados como funções importantes hoje em dia.
Roberta ressalta a valorização de especialistas em customer experience e comportamento do hóspede, enquanto Astolfi vê demanda por atendimento poliglota remoto, marketing digital e limpeza com protocolos hoteleiros.
A partir da constatação de que a capacitação no short-term rental virou prioridade, cada empresa traz sua visão interna e pessoal de pilares para melhorar o nível do short-term rental no Brasil. Veja:
- Xtay: governança, hospitalidade digital e receita;
- Omar do Rio: cultura de desenvolvimento constante e qualidade de serviço;
- Housi: hospitalidade digital, automação e visão de dono;
- BHomy: treinamentos para padronizar atendimento, limpeza e uso de sistemas.
Evoluir para capacitar
Todos os especialistas concordam que o short-term rental deixou de ser sinônimo de operação mínima. O mito de que poucas pessoas poderiam sustentar esse modelo de hospedagem, portanto, cai por terra a cada dia.
O que existe, segundo o CEO da Xtay, é a vantagem de poder escalar mais rápido que o crescimento do staff, principalmente em processos e tecnologia. O diretor da Omar do Rio afirma que a profissionalização elevou a necessidade de estrutura, minando qualquer ação feita no improviso.
Roberta afirma que ter menos colaboradores não garante boa experiência, sendo importante analisar talentos e ter as pessoas certas no lugar certo. Em complemento, Astolfi diz que a eficiência operacional segue relevante, mas agora precisa vir acompanhada de serviço de alta qualidade.
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